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La durabilité des appareils électroménagers…

Des appareils électroménagers conçus pour durer, deux fois plus économes en énergie et en eau par rapport aux appareils anciens de 10 ans, et ce malgré une intensification de leur utilisation par les ménages.  C’est  le constat  positif auquel arrive le Gifam,  s’agissant des lave-linge, réfrigérateurs, lave-vaisselle… mis actuellement sur le marché. L’étude menée par le syndicat des fabricants d’électroménager à l’aide de TNS Sofres a le mérite de fournir des réponses factuelles aux questions en matière de durabilité des produits et dissiper l’éventuel scepticisme des consommateurs.  Les points à  retenir, lors du face à face avec un acheteur en proie au doute…

Par Elisabeth Bartharès

Qui n’a pas en mémoire, dans le secteur, cette émission d’Envoyé Spécial qui avait fait il y a un an et demi le tableau d’une filière électroménager vérolée par des pratiques douteuses, entre « obsolescence programmée » des produits  et discours consuméristes du SAV ? (« désolé, votre appareil n’est pas réparable »). Les appareils ménagers durent autant qu’avant : c’est la réponse, étayée par les chiffres d’une étude portant sur 1700 consommateurs, aux rumeurs,… pour ne pas dire aux accusations, propagées par les médias depuis quelques années.  Bien sûr, le zéro défaut n’existe pas, et la panne reste en GEM une cause de renouvellement d’un produit… et il est bien connu qu’un client déçu est beaucoup plus bavard qu’un client satisfait ! Mais fiabilité, durabilité et service au consommateur restent les maîtres-mots du secteur.

Les principaux apports de l’enquête

Les appareils de gros électroménager possèdent, à quelques mois près, la même longévité qu’avant dans les foyers, autour de 10 ans .Deux périodes ont été comparées : 1978, date à laquelle une enquête avait déjà été menée par la Sofres, et 2010.

Les consommateurs reconnaissent que leur façon de se servir des produits a énormément changé. Ils sont utilisés plus intensivement qu’avant, notamment les lave-vaisselle et lave-linge (Un  quart des consommateurs fait un lessive tous les jours, un tiers utilise le lave-vaisselle quotidiennement) Et même le réfrigérateur,  dont les ouvertures de porte sont de plus en plus fréquentes, face au développement des produits frais.

 

Inédit : 4 à 5 consommateurs sur 10 se séparent de leur appareil GEM avant la survenance d’une une panne irréparable (soit  par attrait de la nouveauté,  soit  à l’occasion d’un déménagement, d’un changement de situation familiale…) .il y a des aspirations au changement : réfrigérateur plus grand, plus moderne, lave-linge de grande capacité, lave-vaisselle très peu sonore et très économe… Information importante au final : les consommateurs sont satisfaits de la durabilité de leurs gros appareils ménagers, malgré les incontournables réflexions entendues çà et là sur le thème récurrent de «  c’était mieux avant ».

Des idées toutes faites… à déjouer

Un certain nombre d’idées ont la vie dure. Comment y répondre ? Passons en revue les plus fréquemment rencontrées :

« Les produits électroniques, ça tombe en panne » Cette idée que l’électronique, (vs le mécanique) «c’est fragile » est très répandue. Peut-être, la présence d’électronique dans les produits de manière beaucoup plus développée depuis une demi-douzaine d’années, déconcerte t’elle certains utilisateurs. Cette présence a pourtant une utilité. D’abord en matière de SAV : elle permet souvent de prévenir une panne plus grave et plus coûteuse, évitant  par exemple le recours au changement indu d’une pièce, permettant le diagnostic à distance qui évitera peut être le déplacement d’un technicien. Et surtout en matière de caractéristiques produits : citons entre autres, la présence de  réglages beaucoup plus fins dans les réfrigérateurs, permettant l‘augmentation considérable de la durée de conservation  des aliments ; le soin du linge adapté à la profusion de différents textiles ; l’adaptation de la consommation d’eau et d’électricité à la charge des appareils, génératrice d’économies. Alors même si un composant électronique est probablement plus sensible que certaines pièces mécaniques, le bilan au global en terme de service au consommateur est incontestablement positif.

« Les produits d’autrefois contenaient beaucoup plus de métaux (perçus comme nobles) et ceux d’aujourd’hui trop de plastique (perçu comme moins noble)  ils sont donc moins solides et moins durables » L’utilisation plus importante de plastiques correspond à la recherche de produits plus complexes, plus légers, plus accessibles en termes de prix. Tous les produits ne peuvent être faits exclusivement de métaux, sous peine de ne pouvoir être mis sur le marché à des coûts accessibles. Le prix moyen de l’appareil ménager a diminué depuis 10 ans, passant de à 450 à 360 €.  N’oublions pas, en prenant un peu de recul, que cette démocratisation a rendu possible le gain de temps libre pour d’autres activités (loisirs, culture) en facilitant incomparablement les tâches domestiques.

« Les fabricants « piègent » leurs produits pour qu’ils durent moins longtemps et pour favoriser le renouvellement du marché » C’est le fameux mythe de l’obsolescence programmée selon lequel les fabricants incorporent une puce dans leurs appareils pour qu’ils durent une certaine durée (implicitement : réduite)  et pas plus.. Singulière stratégie de la part des fabricants. Les pannes coûtent très cher : en pièces détachées, en frais d’intervention technicien..et surtout sur le long terme, en perte de fidélité client ! Dans le gros électroménager, on investit dans un produit qui dure, on n’est pas dans un marché de mode. Quel fabricant de marque trouverait interêt dans le fait d’accélérer la panne, donc de dégrader la qualité des produits ? Pourquoi dans ce cas les fabricants  investiraient-ils  dans la labellisation d’un réseau de réparateurs indépendants (réseau STAR, stations techniques agréées en réseau ) ?

La confiance, une notion fragilisée

Alors, d’où provient cette confusion, ce sentiment diffus que les appareils durent moins longtemps qu’avant ? Comme le dit Jean- jacques Blanc, Président du Gifam : « derrière la mise en cause de la durabilité, il y a toute la question de la confiance dans les marques » Et Gérard Mermet, Directeur de Francoscopie, qui a collaboré à l’enquête GIFAM, renchérit : « c’est un fait : nous sommes à  l’ère du « C to C » et de la communication horizontale, et plus dans le rapport de force « vertical » entre une offre et une demande. » Ce n’est pas une tendance uniquement française, même si elle peut sembler particulièrement développée dans un pays où la critique et la défiance est facilement de mise. De même qu’on remet en cause les politiques, la médecine,… les industriels  sont aussi sur la sellette. Aux  industriels de continuer à tracer leur chemin, en demeurant sans concession sur la qualité produit et en prenant le soin d’expliquer et de former sans relâche.  Car même si le débat « produits jetables/produits durables » n’est sûrement pas clos, il est certain que ce type d’étude contribue à crédibiliser une filière et couper court aux « on dit » et à la politique de la rumeur…